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Sheep en la gran ciudad

What are you doing Sheep?

2006-12-06

Hola queridas ovejas (y ovejos, asi nadie se enoja ¬¬), les voy a comentar asi muy como dicen algunos "por arriba" lo que hago en mi workplace.
Inicialmente me pusieron a leer varios textos de telefonía como para ponerme al tanto de lo que era la base de la compañia; luego de eso, lentamente (mentira) me metieron de lleno al mundo de los discadores predictivos y los IVR.
Vamos a empezar por los IVR, no precisamente porque sea mi preferido... no, no, es más, dista a años luz de ser mi preferido, pero es lo que relativamente "da de comer" a la empresa, asi que es deber de todos saber algo de este mundo.
Para que todos lo entiendan, vamos a hacer casos prácticos de cada uno:

1) IVR - Interactive Voice Response
Cuando llaman a las empresas proveedoras de servicios (telefonia, agua, luz, internet, cable, bancos) ustedes escucharán algo similar a:
"Gracias por comunicarse al centro de atención al cliente de XXXXXXXX"
"Para vender lana, marque 1; para ser esquilado y luego vender lana, marque 2;..." (y así sucesivamente)"

Eso que los atendió, es un IVR. Es un servidor conectado a una central telefónica (o PBX - Private Branch Exchange) y dentro de ese servidor, hay una programación que puede ser realizada en varios lenguajes dependiendo la versión y si es un software privado de la empresa que lo diseño o nó.
Pueden estar escritos en C, Java, o simplemente usando Shell Scripts (sí ovejas, el mundo de los IVR, se basa en el mundo del UNIX)
Como se darán cuenta los más neófitos, se pueden hacer millones de cosas con estos aparatejos. Faxes, consultas de créditos, pagar servicios, e infinitos etc.
Pero esto es (literalmente) la punta del iceberg: lo que realmente importa en esto, es la excelente forma de no pagar sueldos a operadores que van a estar un 30~40% de su horario laboral ociosos. Utilizando IVR's, la gente sacía su consulta automáticamente siguiendo un menú que le va brindando información en un 50% de las llamadas recibidas en un Call Center (CC), del 50% restante, el 20% son llamadas que cortan (o son cortadas) porque por vía telefónica no pueden solucionar su inquietud, y solo el 30% son llamadas derivadas a operador. Pero todo esto hace que si por ejemplo caen 1000 llamadas por hora, solo unas 300 llamadas serán derivadas a un grupo de agentes calificados a atenderlas, mientras que si no estuvieran llegando llamadas al IVR, llegarían 1000 llamadas al grupo de agentes, por ende, se necesitan más agentes, más sueldos, más cambios de horarios, etc.
O sea, una máquina cumpliendo la labor de una persona. Reemplazándola. Optimizando costos y tiempo.

Ahora la 2da movida, los asistentes Virtuales/portales virtuales, programados en Java; con reconocimiento de voz integrado como característica más importante. Con estas aplicaciones nos olvidamos de apretar el teclado, ahora hablamos con la máquina. Le pedimos que nos reitere datos, que nos derive a un operador, que nos llame en otro horario (en caso de que la llamada fuera outbound en vez de inbound -luego explico esto-).

Y creo que no hay más para comentar sin violar el famoso contrato de confidencialidad, meehehehee =P

2) Con respecto a los Predictive Dialers, vamos a ver también otro caso práctico: alguna vez ovejas, dejaron sin pagar alguna factura? (si, seguro que si, todos alguna vez lo hicimos) Y al pasar unos días de la fecha de vencimiento seguramente recibimos un llamado que o bien nos habla una grabación que dice que estamos en mora de pago, o nos habla una persona directamente pero con el mismo fin, asechando y persuadiéndonos a pagar en la brevedad. Bueno en este caso, es muy seguro que la llamada haya sido generada por un discador automático. Y qué es eso? Bueno, es un equipo, generalmente un servidor bastante potente, que mediante una conexion a una PBX, envía eventos y genera llamadas que luego son derivadas a un IVR (para emitir las grabaciones) o a un operador.
Lo bueno de esto es que al usar una máquina para el discamento (?), se filtran las llamadas no contestadas, las contestadas por contestador automático, las ocupadas y hasta las que no son líneas válidas, optimizando la productividad, y no obligando a los operadores a seguir una tabla en excel con números de teléfonos para llamar manualmente.

Este post lo tenía en edición hace 2 semanas o más.
Las ovejas también se cansan, asi que si quieren saber más, métanse a wikipedia y surfeen que es gratis.

Etiquetas: , ,

by Sheep, 12:14 p.m.

5 Comentarios:

Boooring!

Hiciste caer mi productividad por varias horas. El día está perdido.

Salu2!
comentado por Blogger Fernando, 2:18 p.m.  
Chupala.
comentado por Blogger Sheep, 2:23 p.m.  
"Hiciste caer mi productividad por varias horas. El día está perdido." --> jajaja.

Che, sheep, a mí me interesó. No entendí la mitad de las cosas, pero tenés un gran mérito por hacer que yo entienda al menos una mitad.

:)
comentado por Blogger val, 2:15 p.m.  
Está todo escrito en C y base UNIX? Mi más sentido pésame

Muerte al pinguino malparido
comentado por Blogger Santz, 11:24 a.m.  
[viejo]Peroooooo vó so loco viteh? Cómo va a hacer tanta cosa, no ve que hacé quedar mal a los demás.... vó tené que ser un poquito más considerado che[/viejo]
comentado por Blogger ZeBa, 11:05 p.m.  

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